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因为中心信息标示不清,顾客林微的北海道“一日游”缩水成“半日游”后,想退余款却被奉告不能退;几经极力往后,又被奉告退款只能退积分,终究堕入“退现金需撤诉”的维权困局。
日前,北京商报3·15顾客权益日特别报道——看护咱们的消费,刊发了客路(Klook)渠道因“一日游”产品行程标示不清,导致半途点位上车的顾客“一日游”行程缩水的问题后,有顾客向北京商报记者投诉称,与客路交流退款时,面临客服“踢皮球”式推诿,且渠道提出的4次退款计划中3次强制搭售积分补偿,经过几回斡旋后,客服虽赞同退款,但却要求顾客撤回投诉,从请求退款到处理胶葛耗时近两个月。
近年来,Klook虽在全球加快扩张事务,但频发的消费胶葛正不断耗费用户的信赖。在业内人士看来,久而久之将影响企业的口碑。
一个问题3天未得到精确答复
2024年12月28日,林微在完毕那场“缩水”的“一日游”后,马上联络了Klook客服,期望赶快洽谈补偿事宜。但是,客服给出的第一版回复令林微难以承受:产品页面有详细的行程介绍,订单已参加行程,经渠道与商户反应,订单不支持退款。
面临客服的推诿,林微十分气愤,她截取了产品页面的相关信息,用于证明页面存在要害信息缺失、预定信息奉告不清晰等问题,并屡次向客服反应自己未能体会到完好的行程。在近两个月的时间里,林微与客服展开了绵长的“拉锯战”,耐性被一点点消磨殆尽。
“每一次想要问询开展,都要从头敞开一个对话,假如超越一分钟不回信息,渠道就会自动封闭对话,许多时分都是机器人在回复。”林微说,自己和Klook客服交流起来十分困难,客服每次的回复也都十分官方,例如“传达给相关团队”“会再次与相关团队进一步承认”等,问题却一向没有得到实质性的处理。
林微的遭受并非个例,夏琳也碰上了“慢性子”客服。2025年春节假期前,顾客夏琳带着自己67岁的母亲来到西班牙旅行。动身前,夏琳精心规划了此次行程,计划1月26日落地当天在马德里玩耍,随后到周边城市转转。考虑到母亲年岁比较大,到周边玩耍仍是跟团更便利、轻松一些,所以她在Klook渠道报名参加了“塞哥维亚+阿维拉+托莱多‘一日游’(马德里动身)”产品。
为了节省时间,夏琳还计划在“一日游”完毕当晚(1月27日)入住马德里阿托查火车站邻近的酒店,以便第二天一早乘坐火车前往塞维利亚。夏琳提到,比较于落地第一晚入住的酒店,“一日游”返程点位间隔火车站更近,所以计划在“一日游”当天带着着行李,便利当晚替换酒店。
来历:北京商报因为中心信息标示不清,顾客林微的北海道“一日游”缩水成“半日游”后,想退余款却被奉告不能退;几经极力往后,又被奉告退款只能退积分,终究堕入“退现金需撤诉”的维权困局。日前,北京商报3·1...